Los roles de usuario utilizados en este documento corresponde a:
• Usuario Final: Creación de mensajes e interacción con equipo de soporte.
• Agente Call Center: Responsable del ingreso de incidentes mediante vías alternativas como llamada o mail.
• Dispatcher: Responsable de la recepción y asignación primaria de tickets
• Líder Equipo Resolutor: Responsable de la gestión de tickets y recursos de su grupo resolutor
• Consultor (Resolutor): Responsable de la resolución del ticket